Často kladené otázky

Nejrychlejší cesta k osobní odpovědi je náš kontaktní formulář. Vyplněním formuláře s číslem objednávky a stručným popisem vaší žádosti může náš tým váš případ přímo zpracovat a odpovědět do 24 hodin v pracovních dnech.

Naše zákaznická podpora je k dispozici od pondělí do pátku, od 9:00 do 17:00 (SEČ). Většinu odpovědí najdete níže v této FAQ – nezapomeňte ji před kontaktováním zkontrolovat, může vám to ušetřit čas.

Momentálně doručujeme do Francie, Belgie, Německa a Rakouska. Všechny objednávky do těchto čtyř zemí mají zdarma dopravu se sledováním (Track & Trace) bez ohledu na hodnotu košíku.

Pro podrobnosti o dopravcích, lhůtách a řešení případných zpoždění si přečtěte naši Politiku dopravy.

Jakmile je váš balík odeslán, obdržíte potvrzovací e-mail s vaším sledovacím číslem. Můžete také zadat číslo objednávky na naší sledovací stránce a sledovat stav v reálném čase.

Sledovací číslo může trvat 24 až 72 hodin, než zobrazí první aktualizace, zejména na začátku přepravy. Pokud po 4 pracovních dnech nejsou žádné aktualizace, kontaktujte nás přes kontaktní formulář s číslem objednávky – my pak kontaktujeme dopravce za vás.

Změna je možná dokud není objednávka zpracovávána. Čas je tedy omezený: použijte kontaktní formulář co nejdříve s číslem objednávky a novou úplnou adresou.

Jakmile je balík předán dopravci, nelze adresu změnit. V takovém případě počkejte na první pokus o doručení: většina dopravců nabízí přesměrování nebo výdejní místo přes svou aplikaci.

Před odesláním: ano. Zašlete svou žádost prostřednictvím kontaktního formuláře co nejdříve s číslem vaší objednávky. Pokud příprava ještě nezačala, provedeme zrušení a vrácení peněz.

Po převzetí máte 30 dnů na vrácení objednávky. Postup najdete v naší Politice vrácení a refundace.

Příprava: 1 až 2 pracovní dny (pondělí až pátek).
Doba přepravy: 4 až 9 pracovních dnů.
Odhadovaná celková doba: 5 až 11 pracovních dnů.

Každá objednávka potvrzená před 18:00 je připravena tentýž den, pokud je to možné. Mírně delší doby mohou nastat v období vysoké poptávky, kolem svátků nebo při nepříznivém počasí. Pro více informací si přečtěte naši Politiku odeslání.

Momentálně nenabízíme expresní doručení. Všechny objednávky jsou odesílány standardním způsobem s kompletním sledováním, v celkové době 5 až 11 pracovních dnů.

Pokud máte specifické časové omezení (dárek, událost), uveďte to v kontaktním formuláři spolu s číslem objednávky – někdy můžeme přípravu upřednostnit, pokud je to možné.

Doručení je zcela zdarma pro všechny objednávky do Francie, Belgie, Německa, Rakouska a Polska. Není vyžadována žádná minimální hodnota a ke každé zásilce je zahrnuto sledování Track & Trace.

Nahlaste problém do 30 dnů od doručení prostřednictvím kontaktního formuláře a přiložte:

• vaše číslo objednávky,
• stručný popis poškození,
• jasné fotografie zboží a obalu.

Podle situace zajistíme náhradu nebo plnou refundaci na naše náklady. S podrobnými fotografiemi často dokážeme váš případ vyřídit ještě ten den.

Nejprve se zeptejte sousedů, zkontrolujte svou poštovní schránku, garáž a všechna místa, kde by dopravce mohl zásilku nechat – doručovatelé totiž ne vždy zanechávají oznámení o pokusu o doručení.

Pokud sledování ukazuje „doručeno“, ale nic jste neobdrželi, nebo pokud se za více než 4 pracovní dny nezobrazil žádný pohyb, kontaktujte nás prostřednictvím kontaktního formuláře s číslem vaší objednávky. Zahájíme šetření u dopravce; většina případů je vyřešena do 4 pracovních dnů. Pokud zásilka zůstane nenalezena, zašleme ji znovu nebo vrátíme peníze.

Při platbě si můžete vybrat z:

• Karty: Visa, Mastercard, Maestro, American Express
• Peněženky: Shop Pay, PayPal, Apple Pay, Google Pay
• Bancontact (zákazníci v Belgii)

Všechny platby jsou zabezpečené a zpracovávány certifikovanými poskytovateli. Seroa neukládá žádné bankovní údaje. Kompletní informace najdete v naší Platební politice.

Naše transakce jsou chráněny 256bitovým SSL šifrováním od začátku do konce. Platby zpracovávají certifikovaní poskytovatelé PCI-DSS (Shopify Payments, PayPal), kteří používají stejnou infrastrukturu jako většina velkých online obchodů.

Vaše údaje o kartě nikdy neuchováváme na našich serverech. Pokud máte pochybnosti o bezpečnosti transakce, kontaktujte nás přes kontaktní formulář.

Ne, po potvrzení objednávky již nelze způsob platby z technických a bezpečnostních důvodů změnit.

Pokud potřebujete změnit způsob platby, jedinou možností je zrušit objednávku (pouze před odesláním) a poté zadat novou. Použijte kontaktní formulář s číslem objednávky – zrušení a vrácení peněz zpracujeme rychle, pokud příprava ještě nezačala.

Ne. Nejsou účtovány žádné další poplatky bez ohledu na zvolený způsob platby. Cena zobrazená v košíku je konečná částka, kterou zaplatíte.

Pro zahájení žádosti o vrácení a refundaci použijte kontaktní formulář s:

• vaše číslo objednávky,
• důvod vrácení (velikost, vada, změna názoru...),
• fotografie zboží, pokud hlásíte vadu.

Odpovídáme do 24 hodin během pracovních dnů s adresou pro vrácení a podrobnými pokyny. Vždy nás kontaktujte před odesláním zboží zpět: vrácení bez předchozí žádosti nemůže být správně zpracováno.

Po obdržení a kontrole vašeho vráceného balíčku vám zašleme e-mail s potvrzením schválení vrácení peněz. Částka je poté do 10 dnů připsána na váš původní způsob platby.

Přesná doba závisí na vaší bance nebo poskytovateli (karta, PayPal atd.). Pokud po 10 dnech od e-mailu o schválení refundace nic neobdržíte, kontaktujte nás prostřednictvím kontaktního formuláře.

Počáteční doprava je u Seroa zdarma, takže neexistují žádné náklady na odeslání k refundaci. Při úplném vrácení objednávky obdržíte zpět celou zaplacenou částku.

Náklady na vrácení však hradí zákazník, pokud vrácení není způsobeno vadou výrobku nebo naší chybou – v takovém případě náklady na vrácení hradíme my.

Před kontaktováním nás zkontrolujte následující:

• obdrželi jste náš e-mail potvrzující schválení refundace;
• uplynulo 10 pracovních dnů od tohoto e-mailu;
• na účtu vašeho původního platebního prostředku se neobjevila žádná platba (ujistěte se, že kontrolujete správný účet, ne jiný).

Pokud po těchto kontrolách částka stále není viditelná, použijte kontaktní formulář s číslem objednávky a datem schválení refundace. Sledování platby provedeme s naším poskytovatelem a budeme vás informovat.

Naším prvním krokem je nabídnout vám bezplatnou výměnu, pokud obdržíte vadný výrobek. Pokud by i tato výměna měla vadu, provedeme plnou refundaci, včetně nákladů na dopravu.

Nahlaste problém prostřednictvím kontaktního formuláře s číslem objednávky a fotografiemi přijaté položky. Podrobnosti o podmínkách naleznete v naší Politice vrácení a refundace.

Máte 30 dní od obdržení na vrácení objednávky. Položky musí být vráceny v původním stavu: nenosené, nevyprané, s obalem a štítky.

Náklady na vrácení hradí zákazník. Před jakýmkoli odesláním zahajte postup prostřednictvím kontaktního formuláře, abyste obdrželi přesnou adresu a pokyny – vrácení zaslané bez předchozího oznámení nelze správně zpracovat. Kompletní podrobnosti naleznete v naší Politice vrácení a refundace.

Výrobky musí být:

• nepoužité a nevyprané;
• v původním obalu se všemi štítky a příslušenstvím;
• doprovázené dokladem o koupi (potvrzovací e-mail nebo číslo objednávky).

Pokud chybí obal nebo štítky, nebo pokud výrobek vykazuje známky používání, může být vrácená částka snížena, aby odrážela ztrátu hodnoty. V případě pochybností o stavu vašeho výrobku přiložte několik fotografií přes kontaktní formulář před odesláním zpět.

Ano, náklady na vrácení hradí zákazník. Obvykle se pohybují mezi 20 € a 30 €, ale mohou být vyšší podle velikosti balíku a zvoleného dopravce. Pro přesnou cenu si ověřte tarif vašeho dopravce (La Poste, DPD, DHL atd.).

Doporučujeme sledované zaslání s potvrzením o doručení: v případě ztráty během přepravy může reklamaci u dopravce podat pouze odesílatel. Před odesláním nás kontaktujte přes kontaktní formulář – podle vaší situace můžeme někdy nabídnout alternativu.

Nejprve nás kontaktujte přes kontaktní formulář s číslem vaší objednávky a důvodem vrácení. My vám zpět zašleme:

• přesná adresa pro vrácení,
• pokyny k balení,
• referenční číslo, které je třeba uvést na balíku, aby ho naše skladové oddělení mohlo rychle identifikovat.

Vrácení zaslané bez předchozí žádosti nemusí být správně zpracováno, což zpozdí vaše vrácení peněz. Tento krok zabere jen pár minut a odpovíme do 24 hodin během pracovních dnů.

Přímá výměna není technicky možná, ale postup je jednoduchý: zašlete nám zpět obdržený výrobek podle klasického postupu vrácení a poté si objednejte novou velikost nebo barvu.

Jakmile bude váš návrat potvrzen a vrácení peněz provedeno (10 dní), můžete si objednat nový výrobek. Náklady na vrácení hradíte vy, pokud se nejedná o vadu nebo chybu z naší strany. Použijte kontaktní formulář k zahájení postupu a uveďte výrobek, který chcete jako náhradu – někdy vám ho můžeme rezervovat.