Preguntas frecuentes

La forma más rápida de obtener una respuesta personalizada es a través de nuestro formulario de contacto. Al completar el formulario con su número de pedido y una breve descripción de su consulta, nuestro equipo puede gestionar su caso directamente y responderle en un plazo de 24 horas en días laborables.

Nuestro servicio al cliente está disponible de lunes a viernes, de 09:00 a 17:00 (CET). La mayoría de las respuestas se encuentran a continuación en esta sección de preguntas frecuentes; le recomendamos consultarla antes de contactarnos, ya que puede ahorrarle tiempo.

Actualmente realizamos entregas a Francia, Bélgica, Alemania, Austria, Chequia, Polonia, Rumanía, Dinamarca y España. Todos los pedidos a estos nueve países cuentan con envío gratuito con seguimiento (Track & Trace) incluido, sin importar el valor del carrito.

Para detalles sobre los transportistas, los plazos y la gestión de posibles retrasos, consulte nuestra Política de envío.

En cuanto se envíe su paquete, recibirá un correo electrónico de confirmación con su número de seguimiento. También puede ingresar su número de pedido en nuestra página de seguimiento para ver el estado en tiempo real.

El número de seguimiento puede tardar entre 24 y 72 horas en mostrar las primeras actualizaciones, especialmente al inicio del transporte. Si después de 4 días laborables no aparece ninguna actualización, contáctenos a través del formulario de contacto con su número de pedido; entonces nos pondremos en contacto con el transportista por usted.

Es posible modificar mientras el pedido no esté en proceso de preparación. El plazo es corto: utilice el formulario de contacto lo antes posible con su número de pedido y la nueva dirección completa.

Una vez que el paquete ha sido entregado al transportista, la dirección no se puede modificar. En ese caso, espere el primer intento de entrega: la mayoría de los transportistas ofrecen una redirección o un punto de recogida a través de su aplicación.

Antes del envío: sí. Envíe su solicitud a través del formulario de contacto con su número de pedido lo antes posible. Si la preparación aún no ha comenzado, procederemos a la cancelación y el reembolso.

Después de la recepción: dispone de un plazo de 30 días para devolver su pedido. Consulte nuestra Política de devoluciones y reembolsos para el procedimiento.

Preparación: 1 a 2 días laborables (de lunes a viernes).
Transporte: 4 a 9 días laborables.
Plazo total estimado: 5 a 11 días laborables.

Cualquier pedido confirmado antes de las 18:00 se prepara el mismo día cuando es posible. Los plazos pueden ser un poco más largos en períodos de alta demanda, alrededor de días festivos o en caso de perturbaciones climáticas. Para más detalles, consulte nuestra Política de envío.

Actualmente no ofrecemos entrega exprés. Todos los pedidos se envían en modo estándar con seguimiento completo, en un plazo total de 5 a 11 días laborables.

Si tiene una restricción de tiempo específica (regalo, evento), indíquelo en el formulario de contacto con su número de pedido; a veces podemos priorizar la preparación cuando es posible.

La entrega es totalmente gratuita para todos los pedidos a Francia, Bélgica, Alemania, Austria y Polonia. No se requiere un valor mínimo y el seguimiento Track & Trace está incluido en cada envío.

Informe el problema en los 30 días siguientes a la entrega a través del formulario de contacto adjuntando:

• su número de pedido,
• una breve descripción del daño,
• fotos claras del artículo y del embalaje.

Según la situación, organizamos un reemplazo o un reembolso completo, a nuestro cargo. Con fotos detalladas, a menudo podemos tramitar su caso el mismo día.

Primero verifique con sus vecinos, su buzón, su garaje y cualquier lugar donde el transportista podría haber dejado el paquete; los repartidores no siempre dejan un aviso de paso.

Si el seguimiento indica « entregado » pero no ha recibido nada, o si no hay movimiento desde hace más de 4 días laborables, contáctenos a través del formulario de contacto con su número de pedido. Abrimos una investigación con el transportista; la mayoría de los casos se resuelven en menos de 4 días laborables. Si el paquete sigue sin aparecer, procedemos al reenvío o al reembolso.

Al momento del pago, puede elegir entre:

• Tarjetas: Visa, Mastercard, Maestro, American Express
• Billeteras: Shop Pay, PayPal, Apple Pay, Google Pay
• Bancontact (clientes en Bélgica)

Todos los pagos son seguros y procesados a través de proveedores certificados. Seroa no almacena ningún dato bancario. Detalles completos en nuestra Política de pago.

Nuestras transacciones están protegidas por un cifrado SSL de 256 bits de extremo a extremo. Los pagos son procesados por proveedores certificados PCI-DSS (Shopify Payments, PayPal), que son las mismas infraestructuras utilizadas por la mayoría de las grandes tiendas en línea.

No almacenamos en ningún momento los datos de su tarjeta en nuestros servidores. Si tiene dudas sobre la seguridad de una transacción, contáctenos a través del formulario de contacto.

No, una vez validado el pedido, el método de pago no puede modificarse por razones técnicas y de seguridad.

Si necesita cambiar el método de pago, la única opción es cancelar el pedido (solo antes del envío) y luego hacer uno nuevo. Use el formulario de contacto con su número de pedido; gestionamos la cancelación y el reembolso rápidamente si la preparación aún no ha comenzado.

No. No se aplican cargos adicionales independientemente del método de pago elegido. El precio mostrado en el carrito es el importe final que paga.

Para iniciar una solicitud de devolución y reembolso, utilice el formulario de contacto con:

• su número de pedido,
• el motivo de la devolución (talla, defecto, cambio de opinión...),
• una foto del artículo si reporta un defecto.

Respondemos en 24 horas en días laborables con la dirección de devolución y las instrucciones detalladas. Siempre contáctenos antes de enviar un artículo: una devolución enviada sin solicitud previa no puede ser procesada correctamente.

Una vez recibido e inspeccionado su paquete devuelto, le enviaremos un correo electrónico confirmando la validación del reembolso. El importe se acredita luego en su método de pago inicial en un plazo de 10 días.

El plazo exacto depende luego de su banco o proveedor (tarjeta, PayPal, etc.). Si no ha recibido nada después de 10 días desde el correo de validación, contáctenos a través del formulario de contacto.

La entrega inicial es gratuita en Seroa, por lo que no hay gastos de envío que reembolsar. En caso de devolución completa del pedido, recuperará la totalidad del importe pagado.

Sin embargo, los gastos de devolución corren por cuenta del cliente, salvo que la devolución se deba a un defecto del artículo o a un error nuestro; en ese caso, asumimos los gastos de devolución.

Antes de contactarnos, verifique lo siguiente:

• ha recibido nuestro correo electrónico confirmando la aprobación del reembolso;
• han pasado 10 días hábiles desde este correo electrónico;
• no aparece ninguna transferencia en la cuenta de su método de pago inicial (verifique bien que sea la cuenta correcta, no otra).

Si después de estas verificaciones el importe aún no aparece, utilice el formulario de contacto con su número de pedido y la fecha de validación del reembolso. Rastrearemos el pago con nuestro proveedor y le mantendremos informado.

Nuestra primera acción es ofrecerle un reemplazo gratuito cuando recibe un artículo defectuoso. Si por mala suerte este reemplazo también presenta un defecto, procederemos a un reembolso completo, incluidos los gastos de envío.

Informe del problema a través del formulario de contacto con su número de pedido y fotos del artículo recibido. Consulte nuestra Política de devolución y reembolso para conocer los detalles de las condiciones.

Dispone de 30 días a partir de la recepción para devolver su pedido. Los artículos deben ser devueltos en su estado original: sin usar, sin lavar, con su embalaje y etiquetas.

Los gastos de devolución corren por cuenta del cliente. Antes de enviar cualquier devolución, inicie el procedimiento a través del formulario de contacto para recibir la dirección exacta y las instrucciones; una devolución enviada sin aviso no podrá ser procesada correctamente. Detalles completos en nuestra Política de devolución y reembolso.

Los artículos deben ser:

• sin usar y sin lavar;
• en su embalaje original, con todas las etiquetas y accesorios;
• acompañados de una prueba de compra (correo electrónico de confirmación o número de pedido).

Si falta el embalaje o las etiquetas, o si el artículo presenta signos de uso, el reembolso puede reducirse para reflejar la pérdida de valor. En caso de duda sobre el estado de su artículo, adjunte algunas fotos a través del formulario de contacto antes de devolverlo.

Sí, los gastos de devolución corren por cuenta del cliente. Generalmente están entre 20 € y 30 €, pero pueden ser más altos según el tamaño del paquete y el servicio elegido. Para el precio exacto, consulte la tarifa de su transportista (La Poste, DPD, DHL, etc.).

Recomendamos un envío con seguimiento con prueba de entrega: en caso de pérdida durante el transporte, solo el remitente puede reclamar al transportista. Antes de enviar, contáctenos a través del formulario de contacto; a veces podemos ofrecer una alternativa según su situación.

Contáctenos primero a través del formulario de contacto con su número de pedido y el motivo de la devolución. Le enviaremos a cambio:

• la dirección exacta de devolución,
• las instrucciones de embalaje,
• una referencia que debe indicarse en el paquete para que nuestro almacén pueda identificarlo rápidamente.

Una devolución enviada sin solicitud previa puede no ser procesada correctamente, lo que retrasa su reembolso. Este paso solo toma unos minutos y respondemos en 24 horas en días laborables.

El cambio directo no es técnicamente posible, pero el procedimiento es sencillo: nos devuelve el artículo recibido siguiendo el procedimiento de devolución habitual, y luego realiza un nuevo pedido para la talla o el color deseado.

Una vez que su devolución sea validada y el reembolso realizado (10 días), puede pedir el nuevo artículo. Los gastos de devolución corren por su cuenta, salvo en caso de defecto o error por nuestra parte. Use el formulario de contacto para iniciar el procedimiento e indicar el artículo que desea como reemplazo; a veces podemos reservarlo para usted.